? 第一項(xiàng)使命是持續(xù)性的，即定期維護(hù)CRM項(xiàng)目包括以下各項(xiàng)任務(wù)。

? CRM應(yīng)用程序提供最終用戶(hù)支持。有時(shí)，IT部門(mén)中會(huì)有一個(gè)集中的幫助臺(tái)，可以提供基本的、“第一層的”支持但即便在這些情況下，CRM管理團(tuán)隊(duì)仍需要作為一個(gè)“升級(jí)點(diǎn)”，針對(duì)復(fù)雜問(wèn)題履行支持職責(zé)，此外可能還有一些較為復(fù)雜并且需要向客戶(hù)提供幫助的其他常規(guī)任務(wù)，例如數(shù)據(jù)加載、群發(fā)電子郵件和復(fù)雜查詢(xún)；

? 始終保持CRM應(yīng)用程序的健康。同理取決于IT組織的結(jié)構(gòu)，有些任務(wù)可能由CRM管理團(tuán)隊(duì)外部的人員處理，但有些任務(wù)仍屬于管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)范圍，包括將軟件的更新，應(yīng)用于CRM應(yīng)用程序和底層操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，確保應(yīng)用程序在現(xiàn)場(chǎng)和場(chǎng)外的定期備份，以及準(zhǔn)備和實(shí)施災(zāi)難恢復(fù)，如果企業(yè)使用的是“軟件即服務(wù)型”應(yīng)用程序，則這些任務(wù)都無(wú)需完成。

? 負(fù)責(zé)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)，包括為新員工創(chuàng)建賬戶(hù)，禁用已離開(kāi)員工的賬戶(hù)，以及當(dāng)員工在部門(mén)之間調(diào)動(dòng)或者角色發(fā)生改變時(shí)調(diào)整安全訪問(wèn)權(quán)限。

? 第二項(xiàng)使命是識(shí)別、規(guī)劃和實(shí)施，對(duì)CRM流程和應(yīng)用程序的增強(qiáng)。

? 這些增強(qiáng)可能是用戶(hù)識(shí)別出來(lái)的并作為常規(guī)的CRM變更控制流程的―部分來(lái)處理，也可以是CRM路線的一部分。CRM路線圖是分階段的CRM項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃，它總是不斷演變。如何開(kāi)發(fā)和維護(hù)CRM路線圖將在下―章介紹。這些增強(qiáng)可能只涉及很小的范圍（例如在CRM應(yīng)用程序的對(duì)象中添加一個(gè)流程到另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的過(guò)渡更順利），也可能是很大的舉動(dòng)，例如將―個(gè)新的部門(mén)引人到CRM項(xiàng)目中。

? 以下角色可能由IT部門(mén)的成員來(lái)承擔(dān)。如果不是，特別是如果CRM應(yīng)用程序由自己公司來(lái)管理，那么CRM管理團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該有來(lái)自∏部門(mén)的代表，即使他們只是作為虛職的團(tuán)隊(duì)成員參與你CRM軟件管理團(tuán)隊(duì)的工作。