客戶流失是企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到的事情，但是高流失并不一定是業(yè)務(wù)中不可避免的一部分。事實(shí)上，如果客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作到位，那么企業(yè)能有效防止客戶流失率。
但即使是擁有最出色客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)也會(huì)有客戶流失。關(guān)于遠(yuǎn)離流失的關(guān)鍵是你用它做了什么。如果你面對(duì)客戶流失，又不去了解“發(fā)生了什么”
，你會(huì)錯(cuò)過(guò)一個(gè)了解客戶、產(chǎn)品缺陷和挽回業(yè)務(wù)的絕佳機(jī)會(huì)。以下三個(gè)方面旨在幫助你減少客戶流失并從客戶流失中獲得最大收益。
你滿意嗎?
如果你沒(méi)有收到客戶的回復(fù)，你可能認(rèn)為他們很開(kāi)心，沒(méi)有什么需要做的。不要陷入虛假的安全感中!通過(guò)電話回訪、投訴郵箱等方式積極監(jiān)控客戶對(duì)你產(chǎn)品/服務(wù)的意見(jiàn)。這不僅是衡量產(chǎn)品運(yùn)作方式的好方法，而且還有助于構(gòu)建“社會(huì)保障”，這是任何健康營(yíng)銷策略的重要組成部分。對(duì)于高凈客戶來(lái)說(shuō)，個(gè)性化的跟進(jìn)確實(shí)是必須的。但不要忘記所有其他客戶!對(duì)于這些客戶，CRM是可行的方法，可以在減少客戶流失方面取得很好的成果。
關(guān)鍵在于跟進(jìn)給你低分的客戶。研究表明，成功解決問(wèn)題的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楸绕饛奈从龅竭^(guò)問(wèn)題的客戶更忠誠(chéng)的客戶。
收集客戶離開(kāi)信息
客戶流失調(diào)查是有效的方式，通常統(tǒng)計(jì)這些調(diào)查數(shù)據(jù)，匯集來(lái)自客戶的每一條線索，你可以最直接了解離開(kāi)的客戶為什么會(huì)這樣做。但通常情況下，客戶離開(kāi)你的時(shí)候不會(huì)告明離開(kāi)原因，且即使收集了這些調(diào)查數(shù)據(jù)，企業(yè)也很難去匯總統(tǒng)計(jì)。
利用八駿CRM，當(dāng)客戶提出不想合作的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出簡(jiǎn)單的調(diào)查郵件，收集到的客戶反饋意見(jiàn)可以隨時(shí)生成數(shù)據(jù)報(bào)表，這為我們的團(tuán)隊(duì)提供了寶貴的信息。
如果你不太想做客戶流失原因的調(diào)查，請(qǐng)嘗試運(yùn)用CRM系統(tǒng)來(lái)告知你客戶離開(kāi)你的原因。如，你突然注意到客戶流失率上升，可以查看一下八駿CRM中的客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)建最近流失的客戶的報(bào)告，然后將此信息與“普通”客戶進(jìn)行比較。他們有不同年齡段嗎?他們是在特定的地理位置嗎?你會(huì)得到答案。
無(wú)論是友好的電子郵件，自動(dòng)調(diào)查還是報(bào)告，你的客戶可以提供的任何信息都是非常寶貴的。如果他們遇到的問(wèn)題是可以溝通的，例如在使用方面的問(wèn)題，或許通過(guò)溝通，你擁有贏回他們的機(jī)會(huì)。
不要讓客戶重復(fù)，我們來(lái)重復(fù)，不要讓他們重復(fù)
我想大家都知道，客戶服務(wù)對(duì)于減少客戶流失至關(guān)重要。但是你知道糟糕的客戶服務(wù)的定義不是態(tài)度超差的客服嗎?根據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查， 42%的客戶將糟糕的客戶服務(wù)定義為不得不反復(fù)告訴多個(gè)客戶服務(wù)代理同樣的問(wèn)題。事實(shí)上，“態(tài)度超差的客服”只獲得了13%的選票!
這意味著你的客戶寧愿與態(tài)度超差的客服交談，也不愿與多位友好客服交談，但必須多次重復(fù)他們的故事。(不用去驗(yàn)證這個(gè)，去相信這個(gè)調(diào)查吧)。
那么，你如何避免客戶重復(fù)看似無(wú)窮無(wú)盡的友好客服的情況呢?按照三步計(jì)劃重復(fù)去做：
在銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間同步你的客戶數(shù)據(jù)。這意味著你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將從第一封電子郵件直至最后一封電子郵件，全面了解你的所有客戶與你的業(yè)務(wù)的互動(dòng)情況。有透明的內(nèi)部溝通，這也意味著你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以在需要時(shí)訪問(wèn)最新信息。(八駿CRM可以幫助你將數(shù)據(jù)同步到你在業(yè)務(wù)中的每個(gè)環(huán)節(jié))
以上，我希望這些技巧可以幫助你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在2019年擊敗客戶流失。 如果您想真實(shí)的體驗(yàn)CRM售后服務(wù)方面的功能，以及直觀感受CRM帶來(lái)的好處，識(shí)別下列二維碼注冊(cè)，免費(fèi)體驗(yàn)八駿CRM系統(tǒng)吧!
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