當(dāng)我們認(rèn)為CRM管理系統(tǒng)已經(jīng)家喻戶曉，但統(tǒng)計數(shù)據(jù)告訴我們，國內(nèi)4400W+企業(yè)使用CRM管理系統(tǒng)的僅為10%，國內(nèi)CRM管理系統(tǒng)普及率遠(yuǎn)低于美國的70%，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是國內(nèi)企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵一步，CRM管理系統(tǒng)不可或缺。CRM管理系統(tǒng)怎么樣?從了解CRM歷史及現(xiàn)狀出發(fā)，發(fā)現(xiàn)CRM的優(yōu)缺點(diǎn)，您就能確認(rèn)CRM管理系統(tǒng)是否值得投資。
CRM管理系統(tǒng)的歷史及現(xiàn)狀
CRM管理系統(tǒng)的概念來自于美國Gartner Group Inc公司，在1999年提出。當(dāng)時美國已經(jīng)有了以客戶為中心的管理理念，而CRM則是利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的數(shù)字化、自動化工具，也是一種管理方式：由軟件執(zhí)行企業(yè)客戶關(guān)系管理制度。
從CRM管理系統(tǒng)的概念提出至今已20余年，美國企業(yè)CRM使用率已達(dá)到70%，國內(nèi)僅為10%，這是中美企業(yè)在信息化的差距，也是國內(nèi)企業(yè)快速提升，縮小差距的捷徑。
CRM管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)
使用CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)的投資回報率ROI=(成本降低+收入增長)/總成本，盡管每家企業(yè)采購CRM不同，執(zhí)行情況不等，但大部分企業(yè)通過細(xì)化統(tǒng)計，CRM管理系統(tǒng)依然是高投資回報率的選擇。
引申閱讀：如何計算CRM的投資回報率
更有國外機(jī)構(gòu)統(tǒng)計，在CRM投資1元，可獲得7元的收益。
具體而言，使用CRM管理系統(tǒng)的好處有：
1.改善客戶服務(wù)
CRM管理您的所有聯(lián)系人并匯總潛在客戶和客戶信息，以建立與您互動的每個人的檔案。這使您可以輕松訪問有關(guān)客戶行為的重要信息，您將能夠以最佳實(shí)踐和更少時間解決問題，以提高客戶忠誠度。
2.銷售額增加
精簡和改進(jìn)銷售流程，建立銷售渠道，自動化任務(wù)以及分析銷售數(shù)據(jù)都會提高銷售量和銷售生產(chǎn)率。通過建立可重復(fù)的，經(jīng)過驗(yàn)證的銷售流程，并在正確的時間，正確的渠道傳遞正確的消息，您將獲得更多的交易。
3.留住更多客戶
利用諸如情緒分析，客戶支持和客戶服務(wù)自動化之類的CRM工具可以讓人員代理緩解問題，極大地提高您的保留率。查看客戶生命周期的分析工具可以向您顯示流失的時間和原因，以便您識別并解決痛點(diǎn)。
4.更好的分析
分析型CRM工具提高數(shù)據(jù)的可用性，理解您的業(yè)務(wù)需求相關(guān)。您所有的銷售數(shù)據(jù)，財務(wù)數(shù)據(jù)和營銷數(shù)據(jù)堆都流入CRM，成為可見的指標(biāo)。
5.更高的效率
CRM管理系統(tǒng)的自動化消除了繁瑣的重復(fù)工作，并為人類最擅長的認(rèn)知任務(wù)提供了更多時間。儀表板和分析將幫助您深入了解工作并優(yōu)化各種業(yè)務(wù)流程。
6.更好的知識共享
溝通不暢和信息傳遞不足是時間浪費(fèi)的兩個主要原因。協(xié)作CRM工具可以讓您建立知識庫，建立最佳實(shí)踐工作流并允許團(tuán)隊成員之間進(jìn)行無障礙溝通，從而簡化您的團(tuán)隊工作。
7.更高的透明度
CRM允許您通過分配任務(wù)，顯示工作并準(zhǔn)確描述誰是誰以及誰在做什么來提高組織的透明度。CRM管理系統(tǒng)使您企業(yè)中的每個人都能了解您的業(yè)務(wù)流程，從而增進(jìn)相互了解和協(xié)作。
CRM管理系統(tǒng)的缺點(diǎn)
1、需要努力建立客戶數(shù)據(jù)
所有的客戶數(shù)據(jù)需要日常的積累，數(shù)據(jù)導(dǎo)入、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)更新。
2、需要入門成本和運(yùn)營成本
購買CRM管理系統(tǒng)及服務(wù)器、軟件運(yùn)營等需要企業(yè)投資，0成本、0投資的CRM管理系統(tǒng)風(fēng)險不可控
3、沒有立竿見影的效果(解決需要時間)
您想要一上線就看看到CRM管理系統(tǒng)的效果是不現(xiàn)實(shí)的。CRM是企業(yè)長期堅持使用的一套管理制度，當(dāng)員工形成CRM理念，所有客戶、商機(jī)、訂單數(shù)據(jù)，以及銷售行為、服務(wù)過程都以數(shù)據(jù)集中于CRM管理系統(tǒng)中，它才能發(fā)揮巨大的作用。
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