根據(jù)“二八定律”，企業(yè)80%的收入來自20%的客戶，對(duì)于這些高價(jià)值的客戶，企業(yè)就可以進(jìn)行鎖定，多分配一些人力和財(cái)力來進(jìn)行維護(hù);而對(duì)于中間客戶，企業(yè)應(yīng)該充分了解他們的真實(shí)需求，開發(fā)他們的潛力，爭(zhēng)取讓他們?yōu)樽约簬砀蟮睦麧?rùn);對(duì)于低價(jià)值的甚至可能會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)利潤(rùn)的客戶，做好基礎(chǔ)的服務(wù)即可。

　　不同的客戶需要的服務(wù)和對(duì)公司的期望是不一樣的，這就要求企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群，提供不同的服務(wù)。

什么是客戶細(xì)分？

客戶細(xì)分是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式.

　　傳統(tǒng)方式下，客戶細(xì)分十分繁瑣，需要對(duì)照各種表格，統(tǒng)計(jì)各種數(shù)據(jù)，周期長(zhǎng)，而且統(tǒng)計(jì)結(jié)果不一定準(zhǔn)確。但是現(xiàn)在，借助八駿CRM系統(tǒng)，就可以輕松實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分。

　　1、客戶特征細(xì)分

　　借助八駿CRM，可以對(duì)現(xiàn)有客戶或者是潛在客戶的特征進(jìn)行整理分析，這些信息是多維度的，包括聯(lián)系人姓名、角色、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址、客戶編號(hào)等基本信息(靜態(tài)信息)，此外，企業(yè)還可以根據(jù)自身需求添加自定義字段，在開發(fā)以及維護(hù)的過程中不斷完善客戶資料，形成對(duì)客戶的基礎(chǔ)認(rèn)知，然后進(jìn)行針對(duì)性地開發(fā)和維護(hù)。

　　2、客戶需求細(xì)分

　　八駿CRM中的各個(gè)板塊既相互獨(dú)立又相互融合，企業(yè)可以根據(jù)需要做交叉數(shù)據(jù)分析。根據(jù)八駿CRM中的咨詢記錄、溝通與跟進(jìn)記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等.

企業(yè)可以得出目標(biāo)客戶及客戶群對(duì)產(chǎn)品的需求及購(gòu)買規(guī)律：客戶需要的是什么產(chǎn)品、客戶購(gòu)買的是什么產(chǎn)品、在什么時(shí)間購(gòu)買的、購(gòu)買的頻率是什么……從而得出客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。

　　3、客戶價(jià)值細(xì)分

　　八駿CRM可以詳細(xì)記錄客戶的消費(fèi)記錄，打開八駿CRM，就可以詳細(xì)看到客戶的下單時(shí)間，購(gòu)買的產(chǎn)品種類、數(shù)量、價(jià)格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出客戶的價(jià)值，哪些客戶是一次性消費(fèi)大宗消費(fèi)的、哪些客戶是持續(xù)性消費(fèi)的、哪些客戶從來沒有消費(fèi)過。

結(jié)合消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率，可以從總體上將客戶劃分價(jià)值區(qū)間：高價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶、中間客戶。而針對(duì)不同價(jià)值的客戶群，企業(yè)就可以提供不同的服務(wù)。

　　4、針對(duì)性推廣和維護(hù)

　　在對(duì)客戶進(jìn)行了詳細(xì)地劃分之后，就要開始對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性地維護(hù)了。

　　首先，可以根據(jù)用戶的消費(fèi)金額將客戶劃分為高價(jià)值客戶、中間客戶和低價(jià)值客戶群組;然后，在根據(jù)客戶的購(gòu)買情況得出其購(gòu)買周期、其需求量最大的產(chǎn)品;最后，再分析不同價(jià)值區(qū)間和不同購(gòu)買周期的客戶的基本特征。

　　根據(jù)分析的結(jié)果，企業(yè)就可以清晰地看到自己的客戶的價(jià)值以及結(jié)構(gòu)，并且可以進(jìn)行針對(duì)性的開發(fā)和維護(hù);同時(shí)，也可以得出高價(jià)值客戶與中間客戶的特征，根據(jù)這些特征尋找客戶資源，這樣就可以提高轉(zhuǎn)化率。

結(jié)語(yǔ)

　　對(duì)企業(yè)來說，有效地識(shí)別客戶價(jià)值，并且能以最快地速度響應(yīng)，為其提供針對(duì)性、差異化的服務(wù)，才可以在最大程度上留住客戶，充分發(fā)掘客戶的價(jià)值，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。所以說，借助CRM進(jìn)行客戶細(xì)分，是企業(yè)維護(hù)客戶，提升利潤(rùn)的重要選擇。對(duì)于疫情影響下的銷售團(tuán)隊(duì)而言，尤為重要。