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企業(yè)和供應(yīng)商對(duì)CRM系統(tǒng)的理解不同

對(duì)于供應(yīng)商來說，通常理解的CRM是特指銷售過程的管理，尤其是B2B領(lǐng)域基于人員推銷作業(yè)的流程，所以一般稱為Sales Force Automation（銷售自動(dòng)化），是針對(duì)企業(yè)銷售領(lǐng)域的專業(yè)化管理軟件。但是企業(yè)想上CRM系統(tǒng)時(shí)，可能除了以上功能之外，還需要管理客戶數(shù)據(jù)、增加審批流程和售后服務(wù)模塊。

甚至有的企業(yè)希望CRM系統(tǒng)里面可以有ERP、OA和人事管理的功能，包括增加合同、訂單的管理，生產(chǎn)、下單、發(fā)貨的追蹤管理，售后服務(wù)管理，人事管理，請(qǐng)假、報(bào)銷、出差等審批等等，只要是企業(yè)需要的功能，都可以統(tǒng)一歸于CRM這一類的企業(yè)管理軟件里。

需求方和供應(yīng)商所理解的產(chǎn)品定義不同，導(dǎo)致了市場(chǎng)上符合企業(yè)需求的CRM系統(tǒng)不好找。

大多數(shù)廠商試圖滿足的需求痛點(diǎn)雷同，避重就輕

PC時(shí)代，CRM的痛點(diǎn)之一是用戶體驗(yàn)無法在只有移動(dòng)環(huán)境下閉環(huán)。簡單點(diǎn)來說，就是很多CRM軟件雖然說可以使用手機(jī)端，但是它僅僅是將一小部分功能放在手機(jī)上使用，比如業(yè)務(wù)員的定位考勤、請(qǐng)假、出差等申請(qǐng)，但是它在移動(dòng)端的功能也僅限于此，如果想要體驗(yàn)完整的CRM系統(tǒng)的功能，僅僅用手機(jī)是不能實(shí)現(xiàn)的，包括查看報(bào)表、銷售漏斗等重要的功能。而且這不是個(gè)例，而是大多數(shù)供應(yīng)商的做法，為了適應(yīng)企業(yè)移動(dòng)化的需要，在手機(jī)上放一些簡單實(shí)用的功能，即可進(jìn)軍移動(dòng)CRM市場(chǎng)。功能也大多雷同，逃不開定位考勤、申請(qǐng)、簽到打卡這些功能。重要的功能在移動(dòng)端被閹割，整體實(shí)用性不強(qiáng)，功能點(diǎn)雞肋，也是導(dǎo)致企業(yè)總是找不到好用的CRM的原因。

市場(chǎng)缺乏具有高效擴(kuò)展架構(gòu)和生態(tài)系統(tǒng)的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品

影響CRM系統(tǒng)的另一個(gè)要素就是“定制”。現(xiàn)在的市場(chǎng)上的供應(yīng)商，更愿意把CRM系統(tǒng)打包成快速復(fù)制的快消品，根據(jù)行業(yè)細(xì)分出來的行業(yè)版本，打著兼?zhèn)湫袠I(yè)特點(diǎn)的旗號(hào)，只求快速銷售、快速實(shí)施，然后去尋找下一個(gè)客戶。有的甚至把所有能想的到的功能，通通打包，美其名曰功能完善。但是企業(yè)間的差異就像人與人之間的差異一樣是無可避免的，公司特有的流程、表單、字段、客戶群體是無法復(fù)制總結(jié)成一套所謂的統(tǒng)一規(guī)范的，而恰恰是這些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致了一套CRM軟件系統(tǒng)能否在企業(yè)順利實(shí)施和運(yùn)行。

支持定制的企業(yè)少之又少，而且大多是國外的CRM系統(tǒng)，例如zoho、salesforce等。國內(nèi)的很多企業(yè)，在國際大品牌的夾縫中生存，為了適應(yīng)中國國情，開辟移動(dòng)CRM領(lǐng)域并發(fā)展壯大，但是移動(dòng)CRM又一向以簡潔、輕便為主要特點(diǎn)，不僅不支持定制，功能都教淺顯。以致于企業(yè)只能迫使自己去適應(yīng)和企業(yè)流程不甚相符的系統(tǒng)，或者花大價(jià)錢定制開發(fā)。也這是企業(yè)一直苦于找不到合適CRM系統(tǒng)的原因。