客戶王小姐在生日這一天，收到了A公司的生日祝福，覺得很暖心。她走進(jìn)Ｂ店購買商品，詢問店員有什么適合她的口紅，店員查看了她最近一周的購買記錄，發(fā)現(xiàn)桃色的口紅購買最多，推薦她一款最新的桃色口紅，王小姐覺得這家店很了解她想要什么，決定下次再來購買。
客戶關(guān)懷的例子不勝枚舉，商家的這些舉動，無一不體現(xiàn)了提升客戶服務(wù)、提升客戶體驗的重要性。這是一個競爭激烈的市場，大多數(shù)產(chǎn)品，都有很多同類競爭，本身的優(yōu)勢無非是價格、質(zhì)量，在優(yōu)化這兩項的同時，如何給客戶提供更好的服務(wù)，來發(fā)掘更多的銷售機(jī)會，是企業(yè)更關(guān)心的問題。沒有什么能比高質(zhì)量的服務(wù)更能打動客戶了，好的服務(wù)是有效的的競爭手段，現(xiàn)在的客戶忠誠度已經(jīng)不像以往那樣的高了，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為他們提供了更多的選擇，只需要通過電腦就可以找到更好的產(chǎn)品或者服務(wù)來替代你，各種社交平臺也為口碑宣傳提供了渠道，客戶通過口碑信息來選擇產(chǎn)品已經(jīng)形成了一種習(xí)慣。
很多產(chǎn)品或者服務(wù)，都不是一生一次的，會存在很多二次銷售機(jī)會，即使是一生一次的產(chǎn)品，客戶的關(guān)系鏈上也會存在很多潛在客戶。在銷售過程中，有三環(huán)——市場營銷、客戶銷售、客戶維護(hù)。客戶從發(fā)掘到簽約，實際上只完成了其中的兩環(huán)，這個客戶如何維護(hù)，維護(hù)良好，會發(fā)掘更多的銷售機(jī)會。
企業(yè)的服務(wù)與溝通要滿足客戶的期望才能被他們所接受，但是客戶的需求是不斷變化的一個過程，所以企業(yè)需要長期分析了解他們的消費心理來完善服務(wù)與產(chǎn)品，再通過良好的溝通來獲取他們的好感增加信息的灌輸量。
公司通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究分析客戶的行為與需求并定制出人性化的溝通策略與服務(wù)方式，且通過電子郵件、短信以及其它網(wǎng)絡(luò)在線聊天平臺為客戶提供實時的關(guān)系喜好資訊，這樣可以增加他們對商家的滿意度。
通過CRM系統(tǒng)與客戶進(jìn)行交流，服務(wù)代表需要做出能夠提高企業(yè)服務(wù)形象的表率，客戶請求的服務(wù)要有多種選項，增加他們的選擇范圍可以有效的減少客戶的流失，通過部署CRM管理系統(tǒng)，服務(wù)的時間也得是全天24小時，人工服務(wù)是做不到這點的，所以CRM管理系統(tǒng)的服務(wù)自動化幫助企業(yè)實現(xiàn)了這個優(yōu)勢。
通過實施CRM項目來擴(kuò)大客戶的收集范圍和服務(wù)范圍不僅能夠優(yōu)化改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)，還能幫助企業(yè)更好地滿足客戶的需求期望，結(jié)合客戶的需求角度來策劃CRM項目對客戶進(jìn)行評估，CRM軟件本身擁有的數(shù)據(jù)庫可以儲存大量的客戶信息，對公司內(nèi)部的每個部門分享這些信息讓更多的人員了解客戶，共同策劃出更好的客戶服務(wù)方案來提高公司的發(fā)展競爭力。
客戶關(guān)系管理注重的是與客戶做交流，企業(yè)經(jīng)營的核心已經(jīng)從過去的以產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹?a
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>CRM可以客戶提供多種交流的渠道，拓展新客戶，留住老客戶。
當(dāng)然，只關(guān)注客戶關(guān)系是不夠的，也不能放松保證產(chǎn)品質(zhì)量和提升企業(yè)整體執(zhí)行力。
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